E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisi

Abstract

Türkiye'de e-ticaret kullanımı pandeminin de etkisi ile önemli oranda artmıştır. E-ticaret işletmelerinin sunmuş olduğu lojistik hizmetler müşterilerin tercihlerini etkileyen önemli faktörlerden biridir. Lojistik hizmet kalitesi, lojistik hizmetlerinin müşterilerin beklentilerini ne ölçüde karşıladığını veya aştığını ifade eder. Müşterilerin lojistik hizmet algılarının yalnızca fiziksel dağıtım hizmetlerini değil aynı zamanda kendileri için büyük önem taşıyan farklı hususları da içermektedir. Bu çalışmada lojistik hizmet kalitesi, operasyonel kalite, kaynak kalitesi, bilgi kalitesi, kişisel iletişim kalitesi, özelleştirme kalitesi, müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma olmak üzere yedi faktör olarak ele alınacaktır. Birçok çalışmanın doğruladığı gibi, hizmet performansı lojistik alanında değer yaratan ve rekabet avantajı elde edilmesine yardımcı olan önemli bir itici unsurdur. Hizmet sağlayıcıları için müşteri memnuniyetini arttırmak ve müşterinin yeniden kullanım niyetini elde etmek, sürdürülebilir rekabet avantajı ve başarı elde etmenin anahtarıdır. Lojistik hizmet kalitesi, lojistik hizmet sağlayıcıları, perakendeciler ve müşteriler için bir endişe kaynağıdır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin geçmiş beklentileri ile kullandıkları bir ürün veya hizmetin gerçek performansı arasında bir ayrım algıladıklarında verdikleri duygusal tepkidir. Müşterilerin lojistik hizmet ile ilgili aldıkları bir farklılık, müşteri memnuniyetini etkileyecektir. Müşterinin verilen hizmetten memnuniyet derecesi ise kişinin o hizmeti tekrar kullanmasında etkili olacaktır. Bu çalışmanın amacı e-ticaret işletmelerinin sunmuş olduğu lojistik hizmetlerin kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Çalışma kapsamında e-ticaret deneyimi olan tüketicilerden anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli yardımı ile analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda müşteri memnuniyetinde etkili olan lojistik hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisi de araştırma sonucunda ortaya konulmuştur.

E-commerce usage in Turkey has increased significantly with the impact of the pandemic. Logistics services offered by e-commerce businesses are one of the important factors affecting customers' preferences. Logistics service quality refers to the extent to which logistics services meet or exceed customers' expectations. Customers' perceptions of logistics services include not only physical distribution services but also different issues that are of great importance to them. In this study, logistics service quality will be discussed as seven factors: operational quality, resource quality, information quality, personal communication quality, customization quality, customer satisfaction and reuse. As many studies confirm, service performance is an important driving factor that creates value in logistics and helps achieve competitive advantage. For service providers, increasing customer satisfaction and achieving customer reuse intent is the key to achieving sustainable competitive advantage and success. Logistics service quality is a concern for logistics service providers, retailers and customers. Customer satisfaction is the emotional response of customers when they perceive a discrepancy between their past expectations and the actual performance of a product or service they use. Any difference that customers receive regarding the logistics service will affect customer satisfaction. The customer's satisfaction level with the service provided will affect the person's repeat use of that service. The aim of this study is to determine the effect of the quality of logistics services offered by e-commerce businesses on customer satisfaction and reuse intention. Within the scope of the study, data was collected from consumers with e-commerce experience by survey method. The obtained data were analyzed with the help of structural equation model. As a result of the study, logistics service quality dimensions that are effective in customer satisfaction were determined. In addition, the effect of customer satisfaction on reuse intention was also revealed as a result of the research.