Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi

Abstract

Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisini incelemektir. Araştırmanın evrenini, Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren balık restoranları oluşturmaktadır. Araştırma verileri, anket tekniği kullanılarak edilmiştir. Elde edilen veriler, Lisrel 8.7 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza pazarlamayı hizmet kalitesinden ve müşteri sadakatinden daha fazla etkilediği belirlenmiştir. Buna ek olarak, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden çıktı kalitesinin müşteri memnuniyetini, fiziksel çevre kalitesinin ise müşteri sadakatini daha fazla etkilediği tespit edilmiştir. Araştırmada ayrıca, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini yüksek düzeyde pozitif yönlü etkilediği saptanmıştır