Otel çalışanlarının duygusal emek davranışlarının iş tatminlerine etkisi

Abstract

Bu çalışmanın amacı, emek yoğun hizmet işletmesi olan otel işletmesi çalışanlarının müşterilerle birebir iletişime girerken duygusal emek davranışlarını belirlemek ve işinden ve iş çevresinden duyduğu tatmin ile ilişkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla Antalya, Muğla ve İstanbul illerindeki dört ve beş yıldızlı otel işletmesi çalışanları üzerinde toplam 536 kişiyle işletmelere doğrudan ulaşılarak anket çalışması yapılmıştır. Yapılan analiz sonucu, duygusal emek ile iş tatmini arasında anlamlı ilişkilerin olduğunu, demografik özelliklere göre duygusal emek boyutların ortalamalarının bazılarının farklılaştığını göstermektedir (5’li likert ölçeğinde). Yapılan korelasyon ve regresyon analizi sonucunda; duygusal emeğin iş tatminini etkilediği, sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar literatürle karşılaştırılmış, işletme yöneticileri ve araştırmacılar için öneriler sunulmuştur.

The aim of this work is to determine emotional labor behaviors of employees during their direct contact with the customers in the hotel business as a labor-intensive service business, and reveal the relationship between labor satisfaction and the work environment and business. For this purpose, through a direct contact with the workers of enterprises with the four and five star hotels in the provinces of Antalya, Muğla and Istanbul, a total of 536 people were surveyed. The analysis result shows that there is significant correlation between job satisfaction and emotional labor, and that according to demographic characteristics the average size of some of the emotional labor is differentiated (5s on the Likert scale). In correlation and regression analysis result, it has been concluded that emotional labor affects the job satisfaction. The results were compared with the literature; recommendations were presented to business executives and researchers.