Web Madenciliği Kullanılarak Yatak ve Oturma Odası Mobilya Grup-larında Tüketicilerin Olumsuz Deneyimlerinin Analizi

Abstract

Müşteri şikâyetleri ürün/hizmet sorunlarını, müşterilerin olumsuz deneyimlerini tespit etmeye ve müşter-ileri daha iyi anlamaya yardımcı olan değerli bir veri kaynağıdır. Analizlerde web madenciliği kullanılmıştır. Web madenciliği temelde tüketiciler ve tüketicilerin pazar eğilimleri hakkındaki bilgileri bulmaya yardımcı olan bir alandır. Doğru ve güvenilir bilgi, her endüstri için kritik bir konu haline dö-nüşmüştür. Firmalar web madenciliği teknikleri ile elde edilen anlamlı bilgiler sayesinde daha doğru kararlar alabilmektedir. Bu çalışmada, üçüncü parti bir şikâyet platformunda yatak ve oturma odası mo-bilya gruplarına yönelik şikâyetleri değerlendirerek öne çıkan sorunlar belirlenmiştir. Yatak ve oturma odası mobilya gruplarında tüketici olumsuz deneyimleri Rapidminer yazılımı ile elde edilmiş ve web madenciliği ile değerlendirilmiştir. Bu amaçla günlük hayatta yaygın olarak kullanılan yatak ve oturma odası mobilya grupları seçilmiş her iki grup içinde ayrı ayrı web ve metin madenciliği kullanılarak kelime bulutları oluşturulmuştur. Bu sayede yatak ve oturma odası mobilya grupları için yapılan yorumlar bulunan anahtar sözcükler görselleştirilmiştir. Yapılan çalışma sonuçlarına göre her iki grupta “teslim” ile ilgili yorumlar öne çıkmıştır.