Butik otellerde otantik unsurların ve hizmet uzantılarının misafir memnuniyetine etkisi

Abstract

Son yıllarda konaklama işletmeleri hizmet uzantıları ve otantikliği bir pazarlama aracı olarak kullanarak rakiplerinden farklılaşmaya çalışmaktadır. Ayrıca, otel işletmelerinde otantik unsurların ve hizmet uzantılarının misafirmemnuniyeti üzerindeki etkisi akademik yazında artan bir şekilde incelenmeye başlamıştır. Bu araştırmanın amacı, hizmet uzantıları ve otantik unsurların misafir memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir.Araştırmanın evreniniİstanbul’da faaliyet gösteren butik otellerde konaklayan misafirler oluşturmaktadır ve araştırma 306 kişiye uygulanmıştır.Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, yüz yüze anket tekniğiyle toplanmıştır. Analiz sonucunda, butik otellerde hizmet uzantıları boyutlarından düzen ve iletişimsel hizmet uzantıları boyutlarının misafir memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğu buna karşın ambiyans, dekor/işlevsellik ve işaret boyutlarının misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Ayrıca otantikliğin boyutlarından algılanan otantikliğin misafir memnuniyeti üzerinde pozitifbir etkiye sahip olduğu buna karşın mimari otantikliğin misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir.Araştırmada elde edilen bulgular sonuç kısmında tartışılmıştır.

Inrecent years, accommodation businesses have been trying to differentiate themselves from their competitors by using servicescapes and authenticity as a marketing tool. In addition, in hotel businessthe effect of authentic elements and servicescapes on guest satisfaction has begun to be studied increasingly in academic writing. The purpose of this research is to determine the effect of servicescapes and authentic elements on guest satisfaction. The universe of the research is composed of guests staying in boutique hotels operating in Istanbul and the research is applied to 306 persons. Quantitative method was used in theresearch and research data were collected by face-to-face survey technique.As a result of analysis, it was determined that layout and communicative dimensionsof servicescape extension dimensions have a positive effect on guest satisfaction in boutique hotels, whereas ambience, decor / functionality and sign dimensions have no significant effect on guest satisfaction. It is also found that the perceived authenticity of the authentic elements has a positive effect on guest satisfaction, whereas the architectural authenticity has no significant effect on guest satisfaction.Findings obtained in the research are discussed in the conclusion.