The effect of electronic customer relationship management on perceived customer relationship quality and customer loyalty

Abstract

This study investigates the effect of perceived rewards, preferential treatment, interpersonal communication on perceived customer relationship quality, and the effect of perceived customer relationship quality on customer loyalty. The data used to test the research model was applied to the customers of the bus companies in Bartın by creating an online questionnaire. As a result, 741 questionnaire data were collected. The results showed that perceived rewards and preferential treatment and interpersonal communication have a significant effect on perceived customer relationship quality and customer loyalty. Besides, perceived customer relationship quality positively and strongly affects customer loyalty. Perceived relationship quality has a mediating effect on perceived rewards and preferential treatment but has not a mediating effect on the effect of interpersonal communication on customer loyalty. This paper contributes to the limited literature on E-CRM studies in transportation servicesBu çalışmada, algılanan ödüller, ayrıcalıklı işlem ve kişilerarası iletişim faktörlerinin algılanan müşteri kalitesi üzerindeki etkisi ve algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırma modelini test etmek için kullanılan veriler, Bartın’daki otobüs firmalarının müşterilerine çevrimiçi anket oluşturularak elde edilmiştir. Bunun sonucunda 741 anket verisine ulaşılmıştır. Araştırma bulguları algılanan ödüllerin, ayrıcalıklı işlemin ve kişilerarası iletişimin algılanan müşteri ilişkileri kalitesi ve müşteri sadakati üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ayrıca algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakatini olumlu ve güçlü bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Bunlara ek olarak elde edilen bulgular algılanan müşteri ilişkileri kalitesi, algılanan ödüller ve ayrıcalıklı işlemler üzerinde aracı bir etkiye sahip olduğunu, ancak kişilerarası iletişimin müşteri sadakati üzerinde aracı bir etkiye sahip olmadığını göstermiştir. Bu makale, ulaşım hizmetlerinde E-CRM çalışmaları ile ilgili sınırlı literatüre katkıda bulunmaktadır.