E-perakende hizmet kalitesinin tekrar satın alma üzerindeki etkileri

Abstract

Bu çalışmanın amacı; e-perakende hizmet kalitesi boyutlarının ve e-perakende hizmet kalitesinin müşterinin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini incelemektedir. Literatüre dayanan uygun ölçekler kullanılarak oluşturulan Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F.’NİN 358 öğrenciye anket uygulanmış ve sonuçlar Yapısal Eşitlik Modellemesi ile test edilmiştir. Analiz sonuçlarımız, e-perakende hizmet kalitesinin kullanım kolaylığı, güvenilirlik, müşteri hizmeti, sipariş koşulları, sipariş doğruluğu, siparişin zamanında teslimi olmak üzere altı boyuttan oluştuğunu göstermiştir. Sonuçlar aynı zamanda; kullanım kolaylığı, müşteri hizmeti ve sipariş koşullarının e-hizmet kalitesi üzerinde güçlü bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Çalışmanın ikinci kısmı e-perakende hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu ve güçlü bir etkiye sahip olduğunu doğrulamıştır.

The purpose of this study is to investigate the dimensions of e-retailing service quality and the affects of e-retailing service quality on customer's repurchase intention. Appropriate measures which are based on literature were used and tested 358 studens of Bartın University faculty of Economics and Administrative Sciences by questionnaire survey and suryey results were analysed by using Structural Equation Modelling. The results of our analysis showed that e-retailing service quality can be theorised as a composite of six dimensions of ease of use, reliability, customer service, order condition, order accuracy, timeliness of order delivery. The results also showed that ease of use, customer service and order condition have strong affects on e-retailing service quality. Second section of the study confirmed that eretailing service quality has positive and strong affect on customer repurchase intention.