Yalnızca kadınlara ve karma olarak hizmet veren rekreasyonel fitness merkezlerinin hizmet kalitelerinin değerlendirilmesi ve karşılaştırılması (Ankara ili örneği)

Abstract

Araştırmanın amacı Ankara ilinde karma ve yalnızca kadınlara yönelik faaliyet gösteren fitness merkezlerinin, gönüllü üyelerin görüşlerine göre algılanan ve beklenen hizmet kalitelerinin değerlendirilmesi ve karşılaştırılmasını incelemektir. Araştırmaya katılan fitness merkezi üyelerinin algılanan ve beklenen hizmet kalitelerinin değerlendirilebilmesi amacıyla 4 alt boyut ve 34 maddeden oluşan 7'li likert tipinde Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (HKDÖ) kullanılmıştır. Ayrıca katılımcıların demografik verileri kişisel bilgi formu ile elde edildi. Araştırma 7 fitness merkezinden 430 (274 kadın ve 156 erkek) katılımcı ile gerçekleştirildi. Katılımcıların yaş ortalaması 29,41 ± 4,78'dir. SPSS 22.0 paket programında yapılan analizlerde; katılımcıların demografik verileri ile hizmet kalitesi memnuniyet puanları dağılımında tanımlayıcı istatistik kullanılırken, demografik verilerin hizmet kalitesi memnuniyet puanlarında istatistiksel olarak anlamlı farklılığa yol açıp açmadığı ise bağımsız t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ile değerlendirilmiştir. Araştırmada güven aralığı p< 0,05 olarak belirlenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre; katılımcıların ortalama fark değerleri (hizmet kalitesi memnuniyet puanları) tüm boyutlarda negatif yönde (algılanan hizmet kalitesi-beklenen hizmet kalitesi) tespit edildi. Yalnızca kadınlara hizmet veren fitness merkezlerinin üyelerinin personel boyutu haricinde tüm boyutlarda hizmet kalitesi memnuniyet puanlarının karma hizmet veren fitness merkezleri üyelerine göre daha düşük olduğu tespit edildi. Kadın katılımcıların erkek katılımcılara oranla personel memnuniyet puanları daha düşük bulundu. Gelir durumları 2000 TL ve daha az olanlar gelir durumu 2001-3500 TL ve 3501-5000 TL olanlara göre spor merkezlerinin soyunma odaları ve tesisleri ile ilgili hizmet kalitelerini yetersiz görmektedirler. Spor merkezlerine katılım süresine göre hiçbir boyutta anlamlı farklılık tespit edilmedi. Spor merkezlerini haftada 2-3 defa ve 3 ve üzeri kullanan katılımcıların bu merkezleri haftada 1-2 defa kullananlara oranla soyunma odaları boyutunda hizmet kalitesini daha düşük buldukları belirlendi.

The aim of this study is to evaluate and compare the perceived and expected service quality of mixed (both men and women) and only for women fitness centers in Ankara. In order to evaluate the perceived and expected service quality of the fitness center members participating in the study, the 7-point Likert-type Service Quality Assessment Scale (SQAS) consisting of 4 sub-dimensions and 34 items was used. The mean age of the participants was 29.41 ± 4.78. SPSS 22.0 package program analysis; While descriptive statistics were used in the distribution of participants' demographic data and service quality satisfaction scores, independent t-test and one-way analysis of variance (ANOVA) were used to determine whether demographic data caused a statistically significant difference in service quality satisfaction scores. The confidence interval was 95%. According to the results of the research; The mean difference values of the participants (service quality satisfaction scores) were negative in all dimensions (perceived service quality-expected service quality). It was determined that the service quality satisfaction scores of the members of the fitness centers serving only women were lower than the members of the mixed fitness centers. Female participants had lower personnel satisfaction scores than male participants. Those whose income status is 2000 TL and less consider that the quality of service related to the changing rooms and facilities of sports centers is insufficient compared to those whose income status is 2001-3500 TL and 3501-5000 TL. No significant difference was found in any dimension according to the duration of participation in sports centers. It was determined that the participants who used the sport centers 2-3 times a week and 3 or more found the service quality to be lower in the size of the changing rooms compared to the ones who used these centers 1-2 times a week.