Elektronik Hizmet Kalitesinin Elektronik Ağızdan Ağza İletişim Türleri Üzerindeki Etkisi

Abstract

Özet: Mevcut çalışmanın amacı, elektronik hizmet kalitesi algısının elektronikağızdan ağza iletişim (e-WOM) şiddeti, pozitif e-WOM ve negatif e-WOMüzerindeki etkilerini incelemektir. Ayrıca elektronik hizmet kalitesi algısı üzerindeetkinlik, sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme ve gizlilik boyutlarının etkisi deincelenmiştir. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsünde okuyan 206öğrenciden anket yoluyla çalışma kapsamında veriler toplanmış ve yapısaleşitlik modeli test edilmiştir. Sonuç olarak elektronik hizmet kalitesinin etkinlik,sistem uygunluğu, işlem gerçekleştirme, gizlilik boyutları tarafından etkilendiğive elektronik hizmet kalitesinin e-WOM şiddetini ve negatif e-WOM'u negatifolarak etkilediği bulunmuştur.