Üniversite hastaneleri çalışanlarının kalite anlayışı ve kalite çalışmalarında iletişimin önemi: bir uygulama örneği

Abstract

Bu çalışmada, bir kamu kurumunda kalite çalışmalarının anlaşılması ve etkin olabilmesi için kurum çalışanlarının, ortaya çıkabilecek sorunların iletişimle çözülebileceği bilincine sahip olmaları gerektiği vurgulanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmış ve kurumun yöneticileri ile akademik personeline uygulanmıştır. Toplam 205 kişiye anket gönderilmiş olup, 173 geri bildirim alınmıştır. Anketlerden 4 tanesi eksik ve hatalı doldurulduğu için değerlendirmeye alınmamıştır. Anketleri yanıtlayan 173 kişiden 29’u yöneticidir. Elde edilen verilere göre; yöneticiler “iletişim ve karar mekanizmasını” %23 ile en az önemli; akademik personel ise “örgüt ikliminin motivasyon artırıcı bir nitelikte olmasını” %33 oranla önemli görmektedir. Kurumun kalite yönetimini uygularken karşılaşılan güçlükler arasında yöneticilere göre %39’nun “üst yönetimin yönetim anlayışı” ve %38’nin “kurum içi iletişim eksikleri” en az önemlide, akademik personelde ise %23’nün “iletişim eksikleri” az önemlide yer almıştır. Bu çalışma sonucunda, kalite yönetim sistemi uygulanırken çalışanların, kaliteli hizmet anlayışını ve müşteri memnuniyetini en çok önemli ve iletişimin katkısını da en az önemli seviyesinde değerlendirdikleri saptanmıştır. Ancak kurum içi iletişim eksiklikleri ve birimler arası sürtüşmelerin olması, kalite yönetim sisteminin, etkin olmasını ve kalite bilincinin gelişmesini olumsuz etkilemektedir.

In this study, we emphasize that the public institution employees are also that should be aware that problems can be solved by means of communication for the purpose of appreciating the quality of work and making it effective. The survey was used as a method of data collection and that survey was conducted on office managers and academic staff. The survey sheets were sent out to 205 people and 173 of them were returned. Four of the survey sheets weren’t evaluated as they were either incomplete or wrongly-filled. 29 out of 173 employees were managers. As a result of the survey with the strengths of the institution in terms of quality, we can conclude that “the communication and decision of mechanisms” was identified as “the least important” with 23% according to managers. “The motivating mood of the organization” was identified as “important” with 33% according to academic staff. Among all the difficulties in quality management, “the high management of management approach” with 39% and “the lack of communication in the institution” were identified as “the least important” with 38% according to managers, whereas “the lack of communication” was “little important” with 23% amongst academic staff. In conclusion, it is determined that employees find understanding the quality service and customer satisfaction is very important and the contribution of communication has little importance in establishing a quality management system. However the lack of communication in the institution and disagreements between the departments affect effectiveness of quality managing system and development of the conscious of quality in a negative way.